2020/3 - Ervaring van Bibliotheekleden tijdens en na de coronasluiting

Dit derde onderzoek van BiebPanel, is een landelijk onderzoek, gericht op de ervaring van bibliotheekleden tijdens de coronacrisis. Kernvragen zijn: Hoe hebben leden de dienstverlening en het aanbod van de bibliotheek ervaren tijdens de coronacrisis? Welke behoeften hebben zij met betrekking tot (digitale) dienstverlening in de toekomst? En wat is de invloed geweest van de coronacrisis op het beeld van de Bibliotheek?

Tijdens de sluiting

De leden zijn overwegend positief over de dienstverlening van de Bibliotheek tijdens de sluiting. De Bibliotheek stelde zich flexibel op met boetes, er was alternatieve dienstverlening en de communicatie was goed. Ruim 40% van de ondervraagde leden (jongeren vaker dan ouderen) maakte gebruik van de (voornamelijk digitale) diensten van de Bibliotheek tijdens de sluiting. Dit ging dan vooral om het lenen van e-books (52%), en het reserveren en afhalen van boeken bij de AfhaalBieb (38%). Ook de Luisterbieb wordt genoemd (17%).

De weinige leden die neutraal of negatief zijn over de dienstverlening, geven als reden aan dat de Bibliotheek best open had kunnen blijven. Ook hadden sommigen problemen met het lenen van e-books.
Jongeren maakten vaker dan ouderen gebruik van het (veelal digitale). Als leden iets mogen aangeven dat ze misten tijdens de sluiting, dan noemen ze vooral de inspiratie/het snuffelen door de boeken, het sociale contact met anderen en de ontspanning.

Na de heropening

De grote meerderheid is tevreden over de dienstverlening na de heropening. Het oordeel over de dienstverlening na de heropening is iets positiever dan tijdens de sluiting. Leden die neutraal of ontevreden zijn over de dienstverlening na de heropening, zeggen bijvoorbeeld dat er geen sfeer meer is in de bibliotheek, dat de openingstijden beperkt zijn en sommigen geven aan dat er vrij star met de maatregelen wordt omgegaan. Leden die een positieve mening hebben, geven aan dat er goed rekening wordt gehouden met de 1,5 meter samenleving en dat de medewerkers bijzonder klantvriendelijk en behulpzaam zijn bij het uitleggen van de dienstverlening in deze nieuwe situatie.

Bibliotheekleden zijn blij met de inspanningen om de Bibliotheek corona-proof te maken. De sfeer in de Bibliotheek wordt nog weleens genoemd als verbeterpunt na de coronaperiode.

Oordeel communicatie

Vooral nieuwsbrieven en de website van de Bibliotheek waren tijdens de sluiting belangrijke informatiebronnen voor leden. Het merendeel is positief over de communicatie vanuit de Bibliotheek: driekwart is positief over de communicatie met betrekking tot de sluiting en de bekendmaking van de heropening, en twee derde over de communicatie tijdens de sluiting. Vooral de oudste groep leden van 75 jaar en ouder, geeft aan iets minder tevreden te zijn.

Beeld van de Bibliotheek

Voor driekwart van de bibliotheekleden is het beeld van de Bibliotheek onveranderd ten opzichte van het beeld dat men had voor de coronacrisis. Als het beeld wél is veranderd, dan is dat voor 13% op een positieve manier en voor 7% op een negatieve manier. Leden wiens beeld negatiever is geworden, geven aan dat de charme er nu een beetje af is, er heerst minder sfeer en men voelt zich minder welkom. Leden die aangeven dat hun beeld positief is veranderd, zeggen dat ze blij zijn met de maatregelen die de Bibliotheek heeft genomen en de mogelijkheden om toch boeken te lenen.

Toekomstige dienstverlening

Van de (met name online) dienstverlening die beschikbaar was tijdens de sluiting van de Bibliotheek, zal vooral het reserveren van boeken en het lenen van e-books in de toekomst gebruikt worden. Maar ook de leestips, de LuisterBieb, de Bibliotheek aan huis-dienst en een online workshop of lezing worden door een deel van de leden (variërend van 26% tot 13%) genoemd als diensten waarvan ze in de toekomst gebruik zouden willen blijven maken.